يعرف المديرون الناجحون كيفية تحديد أولوياتهم وتجنب المواقف غير المرغوب فيها فيما يتعلق بخطط الأهداف القصيرة والطويلة المدى. قد تكون قائمة واجبات إدارة الضيافة طويلة جداً، ولكن تحديد الأولويات هو مفتاح نجاح مديري الفنادق. تتضمن إدارة الفندق العديد من الجوانب الأساسية التي يحتاج المدير إلى التركيز عليها. كثيراً ما يمكن الحصول على نتائج ناجحة من خلال التركيز على واجبات مدير الضيافة الأساسية. دعنا نطلع على المهام الخمسة المهمة التي يجب على مدير الفندق التركيز عليها لبناء أساس ثابت لنجاح الفندق.

١- تجربة النزيل والعلاقات مع العملاء:
تلقى تجربة العملاء اهتماماً كبيراً نظراً لتأثيرها الكبير على أسعار المنتجات والخدمات، وستكون بمثابة رمز رئيسي لصنع الفارق. وبالتأكيد يحتاج قطاع الفنادق إلى تركيز قوي واهتمام وثيق بتجارب العملاء. يعرف مديرو الفنادق الناجحون ما هي مجموعة الخدمات المناسبة التي يجب عليهم تقديمها لإبقاء نزلائهم سعداء وجعلهم عملاء دائمين، حيث يحتاج المدير إلى القيام بما يلي:

- الاهتمام باحتياجات النزلاء.
- تلقي الملاحظات والتقييمات، سواء كانت إيجابية أو سلبية، وأخذها بعين الاعتبار.
- تخصيص وقت لحل المشكلات وإضفاء لمسته الشخصية.
- استخدام أساليب مبتكرة لتحسين تجربة النزلاء.
- الدراية بأحدث التوجهات التكنولوجية في مجال الضيافة واستغلالها لبناء علاقات مع العملاء.

٢- إدارة السمعة وبناء هوية الفندق:
ازداد إقبال الناس في السنوات الأخيرة على تقييمات الفنادق على الإنترنت وآراء الضيوف السابقين حول تجربتهم في الفندق، وبالتالي لا يمكن تجاهل تأثير التقييمات والآراء عبر منصات التواصل الاجتماعي. أظهرت الإحصاءات أن أكثر من 75% من تقييمات الفنادق والتعليقات عليها تتم كتابتها كل دقيقة. كما أظهرت دراسة أن مواقع الويب التي تعرض تقييمات حقيقية تزداد الزيارات إليها بنسبة تصل إلى 200% بشكل متكرر. يعتمد 92% من المسافرين عند اختيارهم للفندق على تقييم وملاحظات العائلات والأصدقاء المقربين، ولهذا السبب يعرف مدير الفندق الذكي لماذا يجب إعطاء الأولوية لإدارة السمعة عبر الإنترنت ونشر السمعة الطيبة فوق جميع المهام الأخرى. إليكم نظرة على المسؤوليات الأساسية في هذا الأمر:

- تتبع التقييمات وإدارة ظهور الفندق عبر الإنترنت.
- الرد على كل تقييم أو رأي سلبي بطريقة ودية.
- إثارة الضجة عبر الإنترنت من خلال تقديم العروض والخصومات وغيرها.
- الحرص على إجابة استفسارات النزلاء بسرعة.
- إعادة ابتكار استراتيجيات لنشر العلامة التجارية والسمعة الطيبة عبر الإنترنت.

٣- كن قدوةً مثاليةً يحتذى بها:


يجب على مديري الفنادق لعب أدوار متعددة ومختلفة لينجحوا في مهمتهم، ومن الواجبات المهمة الأخرى لمدير الفندق تدريب وتطوير طاقم موظفي الفندق. يدرك كل مدير العلاقة المباشرة بين النزلاء السعداء وطاقم الموظفين، حيث ينعكس رضا موظفي الفندق وراحتهم النفسية بشكل مباشر على رضا النزلاء، كون النزيل الذي يشعر بخيبة الأمل سينشر تعليقاً سلبياً عبر الإنترنت، وبالتالي لا يمكن تحسين تجارب النزلاء دون وجود فريق محترف في المكان المناسب. سلوك الموظف غير المحترم أو السيئ هو أحد الأسباب الرئيسية لعدم عودة النزلاء، ومن ثم يجب أن يكون مديرو الفنادق على دراية بالواجبات التالية لخلق تجارب سعيدة للجميع:
- مساعدة الموظفين على تطوير مجموعات المهارات اللازمة وإظهار مواهبهم وصقل مهاراتهم.
- بناء بيئة عمل إيجابية للحفاظ على مستويات تحفيزية عالية.
- التواصل المستمر مع فريق العمل ومعرفة أهدافهم المهنية وتحديدها.
- العمل مع الموارد البشرية للاحتفاظ بالموظفين الجيدين والتشارك معهم.
- كن القدوة التي يريدون اتباعها.

٤- إدارة الميزانية والإيرادات:
غالباً ما يكون قطاع الفنادق عرضةً للظروف الاقتصادية المتغيرة، ومن ثم يجب على مديري الفنادق مراقبة الاتجاهات الاقتصادية باستمرار، ويجب أن يكونوا قادرين على وضع استراتيجيات لرفع نسبة الحجوزات، إذ إن الأمر لا يتعلق بتعديل أسعار الغرف أو المخزون، بل يحتاج مدير الفندق إلى وضع استراتيجية حول هذا الموضوع المعقد لتحقيق النجاح في مجال الضيافة. وفيما يلي قائمة أساسية بمسؤوليات مدير عمليات الفنادق لهذه الفئة:
- تحسين العائدات حسب الطلب.
- الإشراف على استراتيجية التوزيع وإدارة العمليات اليومية.
- وضع استراتيجيات التسعير ودراسة المنافسة وتحليلها.
- تتبع عائدات الفندق وإدارة الميزانيات.
- تحليل القنوات وملاحظات شرائح السوق والتقارير وغيرها.
- تحليل أرقام المبيعات.

٥- التركيز على أحدث تقنيات الفنادق:
يتم توجيه أي عمل دائماً حسب متطلبات العملاء، وتلعب التكنولوجيا دوراً رئيسياً في جذب النزلاء وتحسين جودة إقامتهم في الفندق. وبالتالي، يجب أن يكون مدراء الفنادق على دراية بأحدث التقنيات لتحقيق أفضل تجربة للنزلاء. فعند استخدام التقنيات المبتكرة والمناسبة، ستنعكس بشكل مباشر على تجربة النزلاء، فالفنادق الناجحة تقدم تقنيات وأساليب مبتكرة وليس مجرد تقديم وجبات الإفطار المجانية والإنترنت المجاني. الأمر يتعلق بإنشاء تجربة رائعة عبر الواقع الافتراضي أو التنبؤ بسلوك العملاء. حوالي 64% من نزلاء الفنادق في الولايات المتحدة الأمريكية ذكروا أنهم يفضلون الفنادق التي استمرت في الاستثمار في التكنولوجيا لخلق تجربة مثالية للنزلاء. على سبيل المثال، يعمل نظام إدارة الممتلكات المحدّث على زيادة حجوزات الغرف وتوفير الوقت المستغرق في التحديثات اليدوية. هذا مما يجب على مدير الفندق القيام به:
• أن يكون لديه معرفة كاملة حول أحدث التقنيات المستخدمة في الفنادق.
• مراقبة المنافسين وتتبع التقنيات التي يستخدمونها.
• استخدام التقنيات القائمة على السحابة لتحسين إدارة الفنادق.
• تعليم الموظفين لمواكبة التطورات التقنية وأحدث البرامج.
• استكشاف التكنولوجيات الجديدة لدعم تحقيق الأهداف.
كلمات مفتاحية:
فنادق
مدير
مسؤوليات
عمليات الفندق